1. OBJETIVO

Estabelecer as diretrizes e intenções da Interjato Serviços de Telecomunicações Ltda e
Interjato Telecom Ltda para o gerenciamento de serviços de suporte remoto a serviços de
conectividade através de sua central de serviços.

2. DEFINIÇÕES

  • Acordo de Nível de Serviço – Acordo entre a Interjato Telecom e um cliente, descrevendo o serviço de TI, documentando as metas de nível de serviço e especificando as responsabilidades mútuas. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
  • Central de Serviços – Ponto único de contato entre a Interjato Telecom e os usuários, com o propósito de gerenciar incidentes, requisições de serviço e a comunicação com os usuários.
  • Requisitos do serviço – Necessidades de usuários e clientes do serviço, incluindo requisitos do nível de serviços e necessidades da empresa.
  • Serviços de Tecnologia da Informação (TI) – Serviços compostos por uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos que são fornecidos para suporte aos processos de negócio de um ou mais clientes.
  • SGS – Sistema de Gerenciamento de Serviços.
  • Suporte remoto – Atendimento inicial para fornecimento de suporte técnico mediante contato não-presencial entre o usuário e a Central de Serviços.

3. POLÍTICAS GERAIS

3.1 Valores institucionais

Todos os funcionários envolvidos nos serviços de tecnologia da informação devem pautar suas atividades pelos seguintes valores:

  • Priorizar o compromisso e a ética em todas as ações;
  • Trabalhar com flexibilidade;
  • Construir relações baseadas na confiança, qualidade e respeito;
  • Encarar com entusiasmo todos os desafios;
  • Entregar soluções com excelência

3.2 Missão do Suporte Técnico

Realizar o atendimento ágil através de ferramentas inovadoras, proporcionando um resultado eficaz e diferenciado para o cliente.

4. COMPROMISSOS

A Interjato Serviços de Telecomunicações Ltda e a Interjato Telecom Ltda., ao fornecer
Suporte técnico e monitoramento de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação compromete-se a:

  • Cumprir os requisitos do serviço, com a finalidade de aumentar a satisfação dos clientes e promover o crescimento da empresa;
  • Cumprir os requisitos legais aplicáveis;
  • Melhorar continuamente a eficácia do SGS;
  • Melhorar continuamente os serviços fornecidos através do tratamento de oportunidades de melhoria e não-conformidades.

Os objetivos do sistema de gestão estão contidos na IT_02 (Indicadores de Desempenho).

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